Dans le paysage du commerce électronique qui évolue de plus en plus rapidement, le succès ne se résume pas à l'innovation et à l'innovation de concepts. Les chiffres sont là pour vous rappeler où vous en êtes et comment vous pouvez vous améliorer. Pour toute personne ayant l'ambition de lancer une activité de commerce électronique, la gamme d'indicateurs clés de performance à sa disposition est une arme à double tranchant. Il est facile de se perdre dans le labyrinthe et de ne pas suivre l'indicateur qui reflète votre courbe de croissance. Le choix des bons indicateurs à suivre est donc essentiel pour rationaliser vos opérations et soutenir votre développement.
Pour ne pas nous perdre dans les dizaines d'indicateurs disponibles, commençons par examiner le top 10 recommandé par ScaleX Invest.
Filmez vos filets : attirez de futurs clients
1. Le prix d'un clic : coût d'acquisition client (CAC)
Pour tout acteur du commerce électronique, comprendre les investissements financiers nécessaires pour attirer de nouveaux clients est la pierre angulaire de sa stratégie. Le coût d'acquisition de clients représente l'investissement, sur tous les canaux de commercialisation, nécessaire pour attirer un nouveau client.
Pourquoi c'est important
L'équilibre entre le CAC et le CLV est crucial pour la solvabilité de votre entreprise. Il détermine la longévité de votre relation avec de nouveaux clients et définit le coût maximum que votre entreprise peut se permettre pour acquérir un nouveau client tout en restant rentable. Compte tenu de la nature multicanale du marketing moderne, le suivi et l'optimisation du CAC sont plus complexes, mais tout aussi essentiels.
2. Au-delà du panier : valeur à vie du client (CLV ou LTV)
Comme nous l'avons vu dans 10 KPI à suivre en matière de SaaS, le LTV a sa place parmi les indicateurs à suivre. Peut-être le KPI le plus prospectif du commerce électronique, LTV projette le chiffre d'affaires total qu'un client est censé générer tout au long de leur vie. Il s'agit d'une exploration de la profondeur et de l'étendue du potentiel d'achat d'un client, qui va bien au-delà de la transaction initiale.
Pourquoi c'est important
En estimant la valeur future d'un client, vous pouvez affiner vos efforts de marketing afin d'attirer et de fidéliser les clients susceptibles de vous apporter le plus de valeur. Comprendre la LTV permet à votre marque de faire des choix d'investissement à long terme qui promettent un retour sur investissement substantiel, qu'il s'agisse de prestations de service client ou de programmes de fidélité.
3. Viabilité à long terme : ratio LTV/CAC
Le ratio LTV/CAC compare la valeur qu'un client apporte au cours de sa vie (LTV) au coût d'acquisition de ce client (CAC). Le scénario idéal est d'avoir un ratio LTV/CAC supérieur à 1. Cela indique que la valeur générée par un client dépasse le coût d'acquisition de celui-ci.
Selon la méthodologie ScaleX Invest appliquée au commerce électronique, Ratio LTV/CAC supérieur à 3,5 est sain et fortement recommandé. À partir de 3, le ratio est bon. Cela signifie que pour chaque euro dépensé en marketing pour attirer un client, vous en récupérez 3.
Pourquoi c'est important
Ce ratio aide les entreprises à évaluer l'efficacité de leurs efforts d'acquisition de clients. Pour améliorer ce KPI, vous devez vous concentrer sur la conversion d'un plus grand nombre de prospects en clients payants, mais également affiner votre ciblage pour concentrer vos efforts.
Par exemple, assurez-vous que les nouveaux clients comprennent rapidement votre produit/service et recommandent des améliorations pertinentes ou des offres complémentaires.
4. Valeur moyenne des commandes (AOV) : le baromètre des revenus
Dans la quête de rentabilité, l'AOV est un moteur à ne pas négliger. Il représente montant moyen dépensé par un client pour une transaction. Pour l'e-commerçant averti, il s'agit de l'indicateur qui exerce une influence considérable sur les ventes, en fournissant des informations sur les stratégies efficaces de vente incitative et de vente croisée.
Qu'est-ce qui incite les clients à acheter davantage ? Voici quelques éléments qui peuvent stimuler les ventes :
- offres groupées
- seuils de remise
- un accès facile aux produits connexes.
En outre, analyse des tendances saisonnières et les effets des campagnes promotionnelles sur la valeur moyenne des commandes fournissent aux décideurs de puissants outils pour manipuler et gérer leurs flux de revenus.
Pourquoi c'est important
La quête visant à augmenter l'AOV doit être constante, car elle augmente directement vos résultats et votre rentabilité. En encourageant les clients à acheter plus de produits ou des articles de plus grande valeur en une seule transaction, votre entreprise augmente ses ventes sans augmenter proportionnellement ses coûts d'acquisition.
Une expérience d'achat fluide et conviviale
5. Taux de conversion : transformer les indécis en clients fidèles
Chaque entrepreneur numérique est en quête de conversion. C'est la métrique qui met en évidence l'efficacité de l'entonnoir de vente de votre site. Le taux de conversion est le pourcentage de visiteurs qui réalisent une action souhaitée, généralement un achat. Il ne s'agit pas seulement d'attirer l'attention des gens ; il s'agit également de créer un parcours expérientiel qui mène à la consommation.
Pourquoi c'est important
Un taux de conversion élevé est le signe d'une expérience utilisateur optimisée, d'une présentation du produit convaincante et d'un processus de paiement efficace. À l'inverse, un taux stagnant ou en baisse peut révéler des frictions dans le pipeline des ventes, qu'il s'agisse de messages incohérents, de mauvaises performances du site ou de stratégies de prix non compétitives. Ce KPI vous aide à identifier les aspects critiques de votre site et renforcer la confiance et la satisfaction des clients.
6. C'est proche de l'objectif : le taux d'abandon des paniers
À la croisée des chemins entre l'intention et l'action, le taux d'abandon de panier d'achat est indicateur de l'efficacité de votre processus de paiement. Il indique le pourcentage de clients potentiels qui ajoutent des articles à leur panier d'achat en ligne mais quittent le site sans terminer l'achat.
Pourquoi c'est important
Un taux d'abandon élevé peut être le signe de nombreux écueils : des coûts imprévus au moment du paiement (taxes, frais de livraison, etc.), un processus de paiement complexe ou encore l'absence d'options de paiement. En outre, une politique d'expédition transparente et équitable peut non seulement réduire les taux d'abandon des paniers d'achat, mais elle peut également constituer un avantage concurrentiel puissant. Les entreprises doivent adapter leurs stratégies d'expédition (plusieurs options, plus ou moins coûteuses et plus rapides ou plus lentes) pour équilibrer les coûts et les attentes des clients, en veillant à ce que les frais d'expédition ne deviennent pas un obstacle à la conversion des ventes.
En analysant ces points de friction et en y remédiant, une entreprise peut économiser une partie significative des ventes qu'elle aurait autrement perdues.
7. Taux de rebond : pas de trampoline, s'il vous plaît
Lorsqu'un visiteur arrive sur votre site et part immédiatement sans rien faire, c'est ce que l'on appelle un rebond. Le taux de rebond indique le pourcentage de visites d'une seule page sur votre site, ce qui donne une idée de l'efficacité de vos pages de destination et de la conception de votre site Web pour attirer et fidéliser les visiteurs.
Pourquoi c'est important
Un taux de rebond élevé est souvent lié à une mauvaise expérience utilisateur, à un contenu non pertinent ou à des temps de chargement lents, ce qui indique une fuite de conversion potentielle. En cherchant à réduire le taux de rebond, vous pouvez créer un site plus attrayant et plus navigable qui encourage un engagement plus profond et, en fin de compte, des conversions plus élevées.
8. En un clin d'œil : cliquez pour accéder à la vitesse de livraison
La notion de rapidité dans le commerce électronique est cruciale pour le client, et l'un des délais les plus attendus est celui de la rapidité du clic pour la livraison. Il mesure le temps qui s'écoule entre le moment de l'achat et l'arrivée des marchandises à la porte du client. Cet indicateur renforce la satisfaction des clients et donc le positionnement concurrentiel d'une entreprise de commerce électronique.
Pourquoi c'est important
Pour de nombreux clients, le temps nécessaire à l'arrivée des marchandises peut avoir un impact significatif sur leurs décisions d'achat. En utilisant ce KPI, vous pouvez améliorer les processus d'expédition et de livraison afin de les aligner sur les attentes des clients, et éventuellement en tirer parti en tant que moteur marketing pour vous différencier. Les clients du commerce électronique habitués à l'instantanéité apprécieront la livraison rapide et locale.
Fidélisez : celui qui est satisfait revient
9. Taux de redoublement : une mesure de la rétention
Au cœur de toute activité de commerce électronique, la quête de nouveaux clients va de pair avec la quête de fidéliser les clients existants. Le taux d'achats répétés atteste de l'efficacité de vos stratégies de fidélisation et met en valeur la fidélité de vos clients. Certaines entreprises de commerce électronique, comme les fabricants de meubles, par exemple, auront naturellement des taux d'achats répétés plus faibles en raison de la nature de leurs produits.
Pourquoi c'est important
Une augmentation du taux d'achats répétés signifie que la qualité de vos produits, votre service client et vos efforts d'engagement après achat trouvent un écho auprès des consommateurs. Une hausse de cet indicateur est synonyme d'une augmentation de la CLV (Customer Lifetime Value) et consolide les bases d'une croissance continue.
10. Insuffler de l'émotion à la marque : Net Promoter Score (NPS)
Vous voulez prendre le pouls émotionnel de vos clients ? Le Net Promoter Score est votre test clé. Il est dérivé de la question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ? » et montre le capital émotionnel que votre marque possède auprès de ses clients.
Les entreprises de commerce électronique évaluent la satisfaction de leurs clients afin de définir la qualité de leurs services et de les améliorer. Dans la plupart des cas, ils cherchent à obtenir des avis sur l'expérience d'achat, la satisfaction à l'égard d'un produit ou d'un service, le service après-vente, l'intention de renouveler l'achat...
En une seule question, le NPS classe les personnes interrogées en deux catégories : les détracteurs et les promoteurs. Les réponses 6 et 7 sont considérées comme neutres. Pour le calculer, excluez les réponses de la catégorie neutre, puis convertissez le nombre de répondants des deux autres segments en pourcentage. Le pourcentage de détracteurs est ensuite soustrait du pourcentage de promoteurs. Le chiffre final est le score NPS. Un NPS supérieur à 0 signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs.
Supposons que vous meniez une enquête auprès de 132 personnes. 53 sont des promoteurs, soit 40 %.
38 ont donné une note de 7 à 8, ils sont donc ignorés.
42 étaient des détracteurs, soit 31 %.
40 à 31 = 9 %.
Le NPS est de 9, ce qui est positif mais laisse encore place à l'amélioration. En effet, si l'on regarde les benchmarks par secteur, on constate que le secteur du commerce électronique a un NPS moyen de 50.
Pourquoi c'est important
Ces réponses vous permettent de détecter et de remédier aux insatisfactions et aux dysfonctionnements, mais également de démontrer un certain niveau de service client. Votre score NPS global souligne celui de votre entreprise capacité à générer du soutien et du bouche-à-oreille. Un NPS supérieur à 30 signifie que votre entreprise est appréciée par ses consommateurs, et à 70, votre image de marque se diffusera d'elle-même grâce à vos ambassadeurs.
Vous devrez également tenir compte de votre situation géographique, car les études (souvent américaines) peuvent être biaisées car les Américains réagissent avec empressement et encouragent les marques. Alors qu'en France, les gens pensent déjà donner une bonne note dès 7/10, une habitude héritée de l'école où 10/10 est un régal rare !
11. KPI bonus : impact de la saisonnalité sur le chiffre d'affaires
Terminons ce tour d'horizon par la saisonnalité du comportement des consommateurs. Il s'agit d'un puissant KPI du commerce électronique qui a un impact direct sur les flux de revenus d'une entreprise. Cela nécessite une analyse approfondie, car les fluctuations des revenus peuvent refléter les préférences et les habitudes d'achat des consommateurs à différentes périodes de l'année.
Pourquoi c'est important
Comprendre les nuances de la saisonnalité peut faire toute la différence entre capitaliser sur les points de pointe et se laisser surprendre par une baisse soudaine des ventes. Les entreprises de commerce électronique qui surveillent méticuleusement ces tendances et s'y adaptent peuvent se prémunir contre d'éventuelles baisses de revenus et maximiser leur rentabilité grâce à une planification stratégique et à une gestion des stocks.
Vous êtes maintenant prêt à suivre vos performances sur un site de commerce électronique. Chez ScaleX Invest, nous aidons les institutions financières à identifier les entreprises technologiques les plus prometteuses à l'aide d'une série de critères et d'indicateurs de performance clés. Grâce à le score délivré par ScaleX Invest, les entreprises de commerce électronique peuvent être financées en toute confiance. En fait, au cours des 10 dernières années, seulement 5 % des entreprises de commerce électronique classées parmi les 20 % les plus performantes ont cessé leurs activités au cours des trois années suivant l'évaluation, tandis que 54 % des 20 % les plus pauvres ont fait faillite.
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